1. Que inovações tecnológicas os clientes de bancos podem esperar para os próximos dois ou três anos?
Não vejo espaço para invenções futuristas. Quando isso ocorre, em vez de ajudar, as inovações acabam atrapalhando a vida dos clientes. Por que o cheque não desaparece? Porque é conveniente para os correntistas. Não adianta criar novos produtos ou serviços que ninguém consegue usar.
2. Qual o papel da tecnologia no serviço bancário?
Ela precisa ajudar, dar mais comodidade ao cliente. As pessoas querem usar seu banco a qualquer momento e em qualquer lugar. Um grande projeto de tecnologia do Santander, por exemplo, que vai consumir centenas de milhões de dólares, é o que vai padronizar os caixas automáticos. O objetivo é que um cliente do Brasil possa ir à Espanha e usar o caixa lá do mesmo jeito que usa aqui.
3. Quando isso vai sair do papel?
Nosso primeiro teste será no Reino Unido em 2010. Não há um prazo definido para o Brasil, porque ainda precisamos concluir a integração com o banco Real, o que deve terminar no terceiro trimestre do ano que vem.
4. Por que os pagamentos e as operações bancárias por celular não decolam?
A verdade é que os celulares ainda não conseguiram ter a conveniência do cartão de crédito. Eles são bons para falar, mas ainda não se provaram no meio bancário.
5. Dá para esperar mais comodidade quando se fala em segurança? A quantidade de senhas que os clientes dos bancos têm de digitar não é um problema?
É verdade. O dilema entre segurança e comodidade é frequente - e, em geral, a segurança preocupa mais os bancos. Mas, ainda assim, existem maneiras de facilitar a vida dos clientes. Uma delas é investir na biometria, uma tecnologia que permite que características físicas, como impressões digitais, sejam usadas para identificar os clientes. Com isso, boa parte das senhas atuais poderia ser abolida.
6. Isso não é futurista demais?
Não. É algo viável. Já temos projetos na Europa - em 2010, parte dos clientes do Santander na Espanha e no Reino Unido terá acesso a serviços com biometria. Há outros bancos investindo nisso também.
7. O atendimento pessoal nas agências bancárias vai desaparecer?
Não acredito nisso. Mas esse atendimento tem de ser mais consultivo e menos operacional. Faz sentido falar com um gerente sobre financiamento imobiliário ou sobre algum problema, como fraude ou roubo. Mas não é preciso mais entrar na agência para fazer um simples pagamento.
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